بقلم : د.جاسم حاجي
بالنظر إلى التحديات التي يواجهونها، ركز مقدمو خدمات الاتصالات ذوو التفكير المستقبلي استثماراتهم في الذكاء الاصطناعي على التطبيقات التي تساعدهم على مواجهة هذه التحديات. في هذه المجالات، بدأ الذكاء الاصطناعي بالفعل في تحقيق نتائج تجارية ملموسة.
تحسين الشبكة (الشبكة)
بدأت شبكات الجيل الخامس في الانتشار في عام 2019 ومن المتوقع أن يكون لديها أكثر من 1.7 مليار مشترك في جميع أنحاء العالم - 20٪ من الاتصالات العالمية - بحلول عام 2025. الذكاء الاصطناعي ضروري لمساعدة مقدمي خدمات الاتصالات على بناء شبكات التحسين الذاتي (SONs) لدعم هذا النمو. تسمح هذه للمشغلين بتحسين جودة الشبكة تلقائيا استنادا إلى معلومات حركة المرور حسب المنطقة والمنطقة الزمنية. يستخدم الذكاء الاصطناعي في صناعة الاتصالات خوارزميات متقدمة للبحث عن أنماط داخل البيانات، مما يمكن الاتصالات من اكتشاف حالات الشذوذ في الشبكة والتنبؤ بها. نتيجة لاستخدام الذكاء الاصطناعي في الاتصالات، يمكن لمقدمي خدمات الاتصالات إصلاح المشكلات بشكل استباقي قبل أن يتأثر العملاء سلبا.
الصيانة التنبؤية
تساعد التحليلات التنبؤية القائمة على الذكاء الاصطناعي الاتصالات على تقديم خدمات أفضل من خلال استخدام البيانات والخوارزميات المتطورة وتقنيات التعلم الآلي للتنبؤ بالنتائج المستقبلية استنادا إلى البيانات التاريخية. هذا يعني أنه يمكن للمشغلين استخدام رؤى تعتمد على البيانات لمراقبة حالة المعدات وتوقع الفشل بناء على الأنماط. يسمح تنفيذ الذكاء الاصطناعي في الاتصالات أيضا لمقدمي خدمات الاتصالات بإصلاح المشكلات المتعلقة بأجهزة الاتصالات بشكل استباقي، مثل الأبراج الخلوية وخطوط الطاقة وخوادم مراكز البيانات وحتى أجهزة فك التشفير في منازل العملاء. على المدى القصير، ستمكن أتمتة الشبكات والاستخبارات من تحليل الأسباب الجذرية والتنبؤ بالقضايا بشكل أفضل. على المدى الطويل، ستدعم هذه التقنيات المزيد من الأهداف الاستراتيجية، مثل خلق تجارب عملاء جديدة والتعامل بكفاءة مع احتياجات الأعمال الناشئة.
المساعدون الافتراضيون لدعم العملاء
تطبيق آخر للذكاء الاصطناعي في الاتصالات هو منصات الذكاء الاصطناعي التحادثية. يعرفون أيضا باسم المساعدين الافتراضيين، وقد تعلموا أتمتة المحادثات الفردية وتوسيع نطاقها بكفاءة. يساعد اعتماد الذكاء الاصطناعي في مجال الاتصالات على التعامل مع العدد الهائل من طلبات الدعم للتركيب والإعداد واستكشاف الأخطاء وإصلاحها والصيانة، والتي غالبا ما تطغى على مراكز خدمة العملاء. باستخدام الذكاء الاصطناعي، يمكن للمشغلين تنفيذ قدرات الخدمة الذاتية التي توضح للعملاء كيفية تثبيت وتشغيل أجهزتهم الخاصة.
أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) للاتصالات
لدى مقدمي خدمات الاتصالات أعداد هائلة من العملاء المشاركين في ملايين المعاملات اليومية، كل منهم عرضة للخطأ البشري. أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) هي شكل من أشكال تكنولوجيا أتمتة العمليات التجارية القائمة على الذكاء الاصطناعي. يمكن للجيش الوطني الرواندي تحقيق كفاءة أكبر لوظائف الاتصالات السلكية واللاسلكية من خلال السماح لشركات الاتصالات بإدارة عمليات مكاتبها الخلفية بكميات كبيرة من الإجراءات المتكررة والقائمة على القواعد بسهولة أكبر. يحرر RPA موظفي CSP من أجل عمل ذي قيمة مضافة أعلى من خلال تبسيط تنفيذ العمليات المعقدة والكثيفة العمالة والمستهلكة للوقت، مثل الفواتير وإدخال البيانات وإدارة القوى العاملة وتنفيذ الطلبات. وفقا لستاتيستا، من المتوقع أن ينمو سوق RPA إلى 13 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2030، مع تحقيق RPA اعتمادا عالميا تقريبا في غضون السنوات الخمس المقبلة. تتوقع شركات الاتصالات والإعلام والتكنولوجيا أن "تحول" الحوسبة المعرفية شركاتها بشكل كبير في غضون السنوات القليلة المقبلة.
منع الاحتيال
تسخر الاتصالات القدرات التحليلية القوية للذكاء الاصطناعي لمكافحة حالات الاحتيال. يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي اكتشاف الحالات الشاذة في الوقت الفعلي، مما يقلل بشكل فعال من الأنشطة الاحتيالية المتعلقة بالاتصالات، مثل الوصول غير المصرح به إلى الشبكة والملفات الشخصية المزيفة. يمكن للنظام منع الوصول إلى المحتال تلقائيا بمجرد اكتشاف النشاط المشبوه، مما يقلل من الضرر. مع تقديرات الصناعة التي تشير إلى أن 90٪ من المشغلين يستهدفهم المحتالون على أساس يومي - أي ما يصل إلى مليارات الخسائر كل عام - فإن تطبيق الذكاء الاصطناعي هذا يأتي في الوقت المناسب بشكل خاص لمقدمي خدمات الاتصالات.
خدمة العملاء
يمكن استخدام حلول الذكاء الاصطناعي لتحديد مشكلات العملاء بسرعة ودقة أكبر من حلول خدمة العملاء التقليدية. يمكن أن يقلل هذا من أوقات الانتظار ويحسن تجربة العميل. يمكن لروبوتات خدمة العملاء التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي أيضًا تزويد العملاء بإجابات لأسئلة محددة أو حلول للمشكلات. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحرير وكلاء خدمة العملاء للتركيز على مشكلات خدمة العملاء الأكثر صعوبة.
